• rozwiń
    • WIG20 2188.20 +0.70%
    • WIG30 2521.46 +0.73%
    • WIG 56753.79 +0.71%
    • sWIG80 11547.10 +0.62%
    • mWIG40 3939.78 +0.74%

Ostatnia aktualizacja: Wczoraj 17:15

Dostosuj

Temat: Gospodarka

Dla ludzi a nie urzędników. ZUS upraszcza język pism i formularzy

Dla ludzi a nie urzędników. ZUS upraszcza język pism i formularzy
Foto: Shutterstock Foto: Po wprowadzeniu zmian ma nie być już kłopotów ze zrozumieniem pisma z ZUS

Zakład Ubezpieczeń Społecznych rozpoczął proces upraszczania języka oficjalnych pism kierowanych do swoich klientów. "Zusowskie" formularze będą też miały mniej stron i rubryk. W Zakładzie powołano specjalny zespół ds. jakości języka używanego w kontaktach z klientami

Zespół we współpracy z ekspertami z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przeanalizował jakość języka i opracował uniwersalne zasady komunikacji, do których stosować się powinni wszyscy pracownicy ZUS.

Przystępny język

- Akcja "Prosto z ZUS" powstała z myślą o klientach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Zadanie wymaga dużego nakładu pracy, ponieważ przełożenie ustawowych zwrotów na przystępny język, bez utraty pierwotnego sensu jest niezwykle trudne i wymaga specjalistycznej wiedzy. Wierzę, że końcowy rezultat akcji spotka się z pozytywnym przyjęciem ze strony naszych klientów - mówi Dorota Bieniasz, członek zarządu ZUS nadzorujący pion świadczeń i orzecznictwa.

Zgodnie z nowymi zasadami pisma nie mogą zawierać skomplikowanych określeń, zdania powinny być krótkie i proste, przepisy przedstawione w sposób zrozumiały, najlepiej "własnymi słowami". Pracy jest więc dużo, ale najważniejszy jest efekt - zadowolony klient.

Jakie zmiany?

Pierwsze zmiany można zauważyć  w konstrukcji formularzy obowiązujących w ZUS - podzielono je na jasne i czytelne sekcje, zmniejszono liczbę stron, zredukowano ilość wymaganych do wpisania danych, dodano prostą instrukcję wypełniania formularzy. Na bazie 60 dotychczasowych wniosków utworzono 40 nowych, tym samym ułatwiając właściwy wybór klientom ZUS. 

Efekt prac nad formularzami klienci mogą ocenić, odwiedzając jeden z trzech oddziałów wyznaczonych do pilotażu  - w Jaśle, Toruniu oraz w II Oddziale w Warszawie na ulicy Podskarbińskiej.

Akcja "Prosto z ZUS" to także cykl szkoleń dla pracowników, które mają podnieść standard komunikacji z klientami. Zespół ekspertów zewnętrznych wyszkoli ponad stu konsultantów językowych, którzy będą odpowiedzialni m.in. za dalsze przeszkolenie załogi ZUS oraz nadzór nad wypracowanymi standardami prostego języka. Szkolenia potrwają do końca roku.

Klienci zadowoleni

Współpracująca przy projekcie Pracownia Prostej Polszczyzny pracuje nad polskim standardem stylu plain language od 2010 r., gdy Instytut Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego przeprowadził pierwszą ekspertyzę komunikatywności tekstów o Funduszach Europejskich. Współpracowała (lub nadal współpracuje) nad upraszczaniem języka z wieloma instytucjami publicznymi i firmami. Dla Centralnego Ośrodka Informatyki realizowała na zlecenie KPRM inicjatywę Obywatel.gov.pl  (w której uczestniczy także ZUS).

Badania opinii publicznej prowadzone przez firmę Millward Brown wskazują, że wprowadzane przez ZUS zmiany zyskują aprobatę klientów. W badaniach doceniono w szczególności nową grafikę, redukcję liczby informacji do wypełnienia, proste komunikaty i zrozumiały język, jakim operują nowe wnioski.

Co zrobić, gdy urzędnik popełni błąd? Zobacz materiał wideo:

Ustawienia

Zamknij ustawienia
Ustawienia zostały zapisane