• rozwiń
    • WIG20 2342.51 -0.06%
    • WIG30 2679.16 -0.08%
    • WIG 60929.94 +0.05%
    • sWIG80 11959.82 +0.27%
    • mWIG40 4051.25 +0.39%

Ostatnia aktualizacja: Dziś 17:15

Dostosuj

Nie informują, jak złożyć reklamację. I nie chcą zmian

Nie informują, jak złożyć reklamację. I nie chcą zmian
Foto: TVN CNBC Foto: Nie informują, jak złożyć reklamację. I nie chcą zmian

"Będzie trudno, nie wiadomo kiedy", to często słyszy klient polskiego banku czy firmy ubezpieczeniowej, gdy chce złożyć reklamację - wynika z badania Komisji Nadzoru Finansowego. KNF sprawdziła w jaki sposób instytucje finansowe rozpatrują skargi. Wnioski nie są pochlebne i KNF chce zmian. Jak wyjaśnia - raczej formie wskazówek, a nie rekomendacji. Instytucje finansowe są sceptyczne. Banki mówią: mamy kodeksy dobrych praktyk. Ubezpieczyciele: mamy swoje procedury. A klienci? Skarżą się na potęgę.

KNF jeszcze przed wakacjami wysłał urzędową ankietę do 40 firm: 10 banków, 10 zakładów ubezpieczeniowych, 10 towarzystw funduszy inwestycyjnych, 5 domów maklerskich oraz 5 powszechnych towarzystw emerytalnych.

Nie mówią o reklamacjach, terminach, odwołaniach

Z badania wynika m.in., że ponad 60 proc. firm z rynku finansowego pomija w umowach wiele istotnych informacji o procedurze składania skarg.

Co piąta zapytana firma nie informuje o czasie, w jakim rozpatrzy reklamację. 95 proc. zapytanych podmiotów nie informuje o tym, że od decyzji odmownej też się można odwołać. Co dziesiąta firma reklamacje pozwala składać wyłącznie osobiście w siedzibie firmy. Co więcej - aż 3/4 instytucji nie informuje klienta, które placówki oznaczone logo danej instytucji jest własną, a która franczyzową, a reklamacje składane w tych drugich rozpatrywane są dłużej. Tyle samo firm nie informuje klientów, że w razie odmowy - mogą wystąpić na drogę sądową.

KNF: Klient musi wiedzieć

Komisja chce ujednolicenia procedur składania reklamacji czy odwołań od rozpatrzonych już wniosków. - Chcielibyśmy wskazać podmiotom, jakie są nasze oczekiwania, co do sposobu rozpatrywania przez nich skarg klientów - mówi dla TVN CNBC Piotr Nowak z wydziału praktyk rynkowych urzędu.

Dodaje, że urząd chce, by każdy klient banku, towarzystwa funduszy inwestycyjnych czy domu maklerskiego jeszcze przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy wiedział dokładnie, na jakich zasadach może reklamować działanie usługi lub produktu.

- KNF będzie też wymagał dokładnego określenia maksymalnego czasu, jaki firma da sobie na odpowiedź na reklamację klienta. W odpowiedzi na skargę mają być jasno i czytelnie zapisane podstawy prawne, a reklamacje mają być rozpatrywane przez zwierzchnika osoby, na którą się skarżymy, a nie przez nią samą. A tak niestety dzisiaj bywa często - wyjaśnia Nowak.

Rzecznik ubezpieczonych: 6 tys. skarg w pół roku

Pomysł popiera biuro rzecznika ubezpieczonych, które ma coraz więcej pracy. W pierwszym półroczu rzecznik ubezpieczonych otrzymał prawie 6 tys. skarg, to o 40 procent więcej niż przed rokiem.

- Problemów na rynku ubezpieczeniowym jest sporo i ta aktywność konsumentów - przede wszystkim ze względu na ich rosnącą świadomość ubezpieczeniową - rośnie - wyjaśnia mec. Adam Daszewski, radca prawny rzecznika ubezpieczonych.

U nas nietrafione? Na Zachodzie działa

Prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz mówi, że chętnie podyskutuje o propozycjach KNF, ale podkreśla, że po pierwsze banki już dawno wdrożyły kodeksy dobrych praktyk, a po drugie zestaw identycznych zasad w bardzo różnych instytucjach raczej się nie sprawdzi.

- Na rynku finansowym działają bardzo różne instytucje. Próba takiego wielkiego ujednolicenia może być bardzo trudna - ocenia Pietraszkiewicz.

Podobnie twierdzi ekspert rynku ubezpieczeń. Według Marcina Brody jeden zestaw zasad reklamacji dla wszystkich rodzajów polis ubezpieczeniowych to pomysł nietrafiony. - Akurat rynek ubezpieczeniowy ma już wykształcone własne mechanizmy prowadzenia sporów pomiędzy klientami a ubezpieczycielami - mówi TVN CNBC.

Ale to, co nie mieści się w głowie przedstawicielom polskiej branży finansowej - działa na zachodzie. Komisja Nadzoru Finansowego zamierza skorzystać z wzoru Wielkiej Brytanii, Hiszpanii, Irlandii, Szwecji, czy nawet Litwy i Węgier, gdzie jednolite formularze reklamacji udało się wprowadzić.

Urząd Komisji Nadzoru Finansowego chce wprowadzić wspólny tryb reklamacji z którego łatwo skorzystać będzie mógł każdy klient instytucji finansowych, jeszcze przed końcem tego roku.

//kdj

Podziel się:

Bądź na bieżąco:
  • Komentarze (0)

Dodaj Komentarz

Zaloguj się , aby dodać komentarz
Forum jest aktualizowane w czasie rzeczywistym
+0 nowe komentarze

Zasady forum

Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. TVN24BiŚ nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Ustawienia

Zamknij ustawienia
Ustawienia zostały zapisane